Athena, cộng tác viên Dân Luận
Dân Luận: Mỗi một phát kiến vĩ đại của con người đều có tác động ngược trở lại làm thay đổi những thói quen của chúng ta. Tác động ngược này có thể là tốt, có thể là xấu trong mắt của mỗi người, nhưng nhìn chung chúng đều không thể đảo ngược được.
Dưới đây là một góc nhìn về sự thay đổi thói quen ăn hàng ở Mỹ, nhưng có lẽ cũng rất Việt Nam, kể từ khi điện thoại di động thông minh (smartphone) trở nên phổ biến và người ta có thể truy cập internet ở mọi chốn mọi nơi.
Một nhà hàng có tiếng ở New York, phục vụ cả khách địa phương lẫn
khách du lịch, gần đây để ý rằng họ nhận được nhiều lời than phiền từ
khách hàng, mặc dù số lượng khách phục vụ trong một ngày không thay đổi
so với 10 năm trước, mặc dù nhà hàng đã tuyển thêm nhân viên và đơn giản
hóa thực đơn.
Một trong những lời than phiền mà họ gặp nhiều nhất là nhân viên phục
vụ rất chậm và/hoặc khách hàng luôn phải đợi một lúc mới chọn được bàn.
Vì vậy nhà hàng đã quyết định thuê một công ty thẩm định chuyên
nghiệp để tìm kiếm nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết. Đầu tiên
công ty thẩm định suy đoán rằng lý do có thể ở chỗ nhân viên nhà hàng
chưa được đào tạo đầy đủ, cũng như đầu bếp của nhà hàng không đủ khả
năng phục vụ quá nhiều khách. Nhưng rồi họ gợi ý cho nhà hàng kiểm tra
lại băng ghi hình của quán cách đây 10 năm (giống như các nhà hàng khác ở
New York, quán có đặt vài camera và lưu trữ toàn bộ các thước phim
phòng trường hợp cần đến) để xem xem cách nhân viên phục vụ trước đây so
với bây giờ có gì khác nhau không. Và dưới đây là kết quả mà nhà hàng
thu được sau khi quan sát 90 khách hàng bước vào quán (45 khách của năm
2004 và 45 khách của năm 2014):
VÀO NĂM 2004:
- Cứ 45 khách bước vào quán thì chỉ có 3 khách yêu cầu được ngồi ở vị trí khác.
- Trung bình mỗi thực khách mất 8 phút để chọn món và ngay lập tức nhân viên sẽ mang phiếu yêu cầu đi.
- Rượu khai vị được đun nóng trong 6 phút, tất nhiên những món cầu kỳ hơn thì sẽ mất nhiều thời gian hơn.
- Chỉ có 2 trong số 45 khách gửi lại món (để đun nóng, cho thêm gia vị…)
Thời gian trung bình dành cho một bữa ăn: 1 tiếng 5 phút.
VÀO NĂM 2014:
- Trong số 45 khách bước vào nhà hàng thì có đến 18 người yêu cầu được đổi vị trí.
Trước khi giở thực đơn thì khách lấy điện thoại ra, một số chụp ảnh trong khi một số lại làm gì đó trên điện thoại của họ.
- 7 trong số 45 khách nói cái gì đó với nhân viên về điện thoại của
họ, mất trung bình 5 phút. Thường thì khách sẽ nói rằng điện thoại của
họ không kết nối được WIFI và yêu cầu được giúp.
Phần lớn trong số khách khi được nhân viên hỏi đã chọn món chưa thì
họ thấm chí còn chưa mở thực đơn. Tổng thời gian từ lúc khách ngồi vào
bàn cho đến khi họ gọi món là 21 phút.
- 26 trong tổng số 45 khách mất trung bình 3 phút để chụp ảnh đồ ăn.
- 14 trong số 45 khách chụp ảnh của người khác khi món ăn được đặt
trên bàn hoặc khi mọi người đang ăn. Quá trình này mất khoảng 4 phút vì
họ phải xem lại những bức ảnh đã chụp, một số còn chụp lại những bức ảnh
mà họ thấy không ưng ý.
- Sau đó 9 trong số 45 khách sẽ yêu cầu đun nóng lại đồ ăn vì trong lúc họ chụp ảnh thì đồ ăn bị nguội mất.
- 27 trong số 45 khách nhờ nhân viên phục vụ chụp ảnh cả nhóm cho họ.
14 khách yêu cầu được chụp lại vì bức ảnh đầu không ưng ý họ.
Toàn bộ quá trình này mất khoảng 5 phút và tất nhiên sẽ khiến người phục vụ không thể để ý tới những bàn khác.
- Vì mải mê với điện thoại nên từ lúc khách ăn xong cho đến lúc họ
thanh toán mất khoảng 20 phút. Và khi hóa đơn được gửi đến, họ mất hơn
15 phút so với 10 năm trước để trả tiền và rời khỏi quán.
Tổng thời gian dành cho bữa ăn: 1 tiếng 55 phút.
* * *
Bạn nghĩ sao về thói quen sử dụng smartphone này? Bạn có mắc phải thói quen tương tự không?
